Comment gérer le SAV sur Amazon

Une fois que vous aurez commencé à vendre vos produits sur Amazon, vous recevrez peu après vos premiers messages client, c’est inévitable. Un problème de livraison, un produit qui ne convient pas, vous serez forcément confronté à ces cas un jour ou l’autre, et cela fait partie intégrante du métier d’e-commerçant. Mais pas de panique ! Si vous appliquez les quelques conseils qui vont suivre dans cet article pour bien gérer votre SAV sur Amazon, vous pourrez transformer un problème client en un véritable atout commercial.

Vérifiez régulièrement votre messagerie et soyez réactif

Pour accéder à votre messagerie au sein de l’interface Amazon, vous pouvez vous rendre soit dans l’entête en haut à droite, soit dans le tableau de bord, colonne de gauche, onglet « Performance ». Le nombre de messages en attente de réponse y est indiqué, et également si les messages datent de plus ou de moins de 24h.

L’affichage de la messagerie change régulièrement. Depuis que nous vendons sur Amazon, elle a déjà été modifiée 3 ou 4 fois. Actuellement, les messages non-répondus sont affichés dans la colonne de gauche, et le message le plus récent dans la colonne centrale. L’échéance du délai de réponse exigé par Amazon est indiquée en rouge.

En effet, Amazon a fixé un objectif de réponse dans les 24h. Si vous ne tenez pas cet objectif, votre compte sera pénalisé. Soyez donc réactif et répondez rapidement aux messages. Si vous craignez de ne pas pouvoir répondre dans les délais, vous pouvez indiquer un message comme ne nécessitant pas de réponse. Mais c’est à double tranchant, car celui-ci ne sera plus classé dans les messages en attente de réponse, et vous pourrez oubliez définitivement d’y répondre.

Une copie des échanges avec vos clients vous est envoyée par mail sur l’adresse reliée à votre compte. Vous pouvez donc consulter les demandes de vos acheteurs depuis cette messagerie et également y répondre directement. Attention toutefois, en vendant sur Amazon, vous recevez beaucoup de mails, il est très facile de passer à coté d’un message client. Il est donc préférable de consulter sa messagerie depuis l’interface Amazon au moins deux fois par jour (le matin et le soir par exemple).

Si vous proposez vos produits dans plusieurs pays, n’oubliez pas de vérifier la messagerie de chaque site Amazon : Amazon.fr, Amazon.de, Amazon.es, etc.

Une règle d’or : le client est roi

client roiSi un client vous contacte c’est que généralement, il y a quelque chose qui ne va pas (même s’il arrive qu’on vous contacte tout simplement pour vous remercier, mais c’est plutôt rare). Il n’est donc pour le moment pas satisfait. A vous de corriger le tir et de lui proposer une solution qui lui fera oublier votre malheureux différend.

La satisfaction client est la force même d’Amazon. C’est à cela que le groupe doit son énorme succès. En tant que vendeur sur leur marketplace, vous vous devez de respecter leur image et donc  de satisfaire au mieux les demandes de vos clients. Si vos taux de réclamation et de satisfaction client sont mauvais, vous pourrez vous faire exclure d’Amazon. Le but de vos échanges avec les acheteurs est donc d’éviter à tout prix les mauvaises évaluations.

Faites preuve de bienveillance et partez du principe que le client dit toujours la vérité. Ne lui montrez pas que vous mettez en doute sa parole. Bien évidemment, les clients malhonnêtes et opportunistes, qui abusent des réclamations client pour se faire rembourser ou obtenir un produit gratuitement, existent. Mais malheureusement, ils ne sont pas toujours faciles à repérer et surtout à démasquer.

Efforcez vous donc d’aller toujours dans le sens de l’acheteur, et que les solutions que vous lui proposerez soient toujours à son avantage. En effet, c’est lui qui détient le pouvoir sur Amazon. Un mauvais avis peut faire toute la différence.

 


Un mauvais avis, rien n’est perdu !

Vous avez le droit de répondre à un mauvais commentaire client afin de vous justifier ou de nuancer les propos négatifs de l’acheteur mécontent. Vous pouvez également le contacter et rechercher avec lui une solution à son problème. Il sera ensuite mieux disposé à revoir son évaluation. Il est également possible, dans certains cas, de demander à Amazon de retirer certains avis. Mais nous parlerons de tout ceci dans un autre article.


Anticipez les réclamations et échangez avec votre client

 

N’hésitez pas à contacter votre client au moindre souci avec sa commande. Un problème de stock et vous devez retarder l’expédition de sa commande ? Ne le laissez pas s’impatienter. Prévenez-le immédiatement que la livraison de son colis aura un peu de retard.

De même, les clients apprécient qu’on les consulte afin de résoudre avec eux leur problème. Proposez leur plusieurs solutions et laissez les choisir celles qui leur convient le mieux. Par exemple, si un acheteur a reçu sa commande endommagée ou inutilisable, vous pouvez lui demander s’il préfère un remboursement ou le renvoi de son produit.  Si vous vous contentez simplement de le rembourser, il sera peut être déçu, car il tenait vraiment à recevoir votre article.

Il est très important d’essayer d’établir une vraie relation de confiance avec vos clients. Pour cela, vous devez être à leur écoute et répondre à leurs attentes. Ils se sentiront considérés et cela les encouragera peut être à vous laisser un bon avis, ce qui vous aidera à booster vos ventes.

Ne pas les tenir informé ou décider pour eux n’est vraiment pas la meilleure à chose à faire. Les clients se sentent frustrés et négligés. C’est même le meilleur moyen pour récolter de mauvais avis.

Les clients partagent davantage leurs mauvaises expériences que leurs bonnes. Si vous n’êtes pas parvenu à les satisfaire, ils ne se priveront pas de vous mettre une évaluation négative. En revanche, si tout s’est bien passé, ils ne vont pas forcément penser à le dire. Si vous avez eu un bon contact avec un client lors de vos échanges et que vous avez résolu son problème sans difficulté, vous pouvez lui demander en conclusion de vos échanges de laisser un avis positif.

Répondez à tous les messages

Même si vous pensez qu’une réponse n’est pas nécessaire, le client est toujours rassuré de recevoir la confirmation que son message a bien été pris en compte. Si vous recevez une demande d’annulation, par exemple, ne vous contentez pas de simplement annuler la commande. Confirmez  à votre client que vous avez bien annulé sa commande et que vous espérez le revoir bientôt sur votre boutique. De même, si vous recevez un simple message de remerciement, n’hésitez pas à y répondre, même par un message très court et très simple.

C’est à vous autant que possible de conclure l’échange avec votre client avec une intention positive.

Pensez au téléphone

téléphone savLe SAV d’Amazon fonctionne principalement par mail, mais vous avez tout à fait la possibilité de contacter l’acheteur par téléphone, afin de traiter son cas plus rapidement ou si vous pensez que son problème requiert une réponse urgente, ou encore pour traiter une situation quelque peu délicate pour laquelle vous aurez besoin de vous justifier auprès de votre client (exemple : un colis perdu).

En effet, le téléphone est un moyen de communication plus direct, plus rapide, mais également plus humain. Il est plus rassurant pour un acheteur d’avoir une conversation de vive-voix avec une vraie personne que d’avoir un échange virtuel par mail. Il peut aussi vous poser des questions auxquelles il n’aurait pas pensé par mail. Cela est en revanche plus difficile pour vous en tant que vendeur. Vous vous impliquez plus personnellement, car vous êtes confronté directement à votre client. Vous devez être prêt à recevoir sa colère et à tout mettre en œuvre pour l’apaiser.

Le principal inconvénient de ce moyen de communication est que vous pouvez vous heurter à l’indisponibilité du client au moment de votre appel. Il faut donc réfléchir au meilleur moment de la journée pour le contacter. Choisissez autant que possible une heure où le client ne sera pas préoccupé par son activité professionnelle. Evitez donc tout appel pendant les horaires de travail. Certaines personnes n’apprécient pas non plus d’être dérangées pendant leur pause-déjeuner. Vous pouvez les contacter par exemple en fin d’après-midi, après le travail, vers 17h jusqu’à 19h.

A noter que le téléphone peut être perçu comme un moyen de communication intrusif, surtout aujourd’hui où l’on reçoit beaucoup d’appels publicitaires. Attendez-vous à recevoir un accueil méfiant de la part de votre interlocuteur. Soyez donc bref, présentez vous rapidement et annoncez clairement le sujet de votre appel.

Si vous tombez sur la messagerie vocale, laissez un message clair et bref en n’oubliant pas d’indiquer vos coordonnées téléphoniques afin que le client puisse vous rappelez s’il le souhaite.

Dans tous les cas, même si le problème a été résolu par téléphone, n’oubliez pas de tout de même répondre au message sur la messagerie Amazon, ou d’indiquer que celui-ci ne nécessite pas de réponse. Sinon, il restera classé dans les messages en attente de réponse et votre compte sera pénalisé si le délai de traitement dépasse 24h.

Soyez patient et restez toujours professionnel et cordial

PatienceLa qualité des messages que vous adressez à vos clients est le reflet du professionnel que vous êtes. C’est le seul point sur lequel ils peuvent vous juger. Soyez donc très professionnel. Excusez-vous toujours pour les désagréments occasionnés. Restez simple. Ne vous montrez pas trop familier, ce qui pourrait mettre en doute votre sérieux.  Inutile non plus d’être trop cérémonieux, au risque de paraître faux.

N’oubliez pas de toujours saluer votre client en début de message et de le conclure par une formule de politesse. De plus en plus négligées, les fautes de français peuvent nuire à votre image (et donc à celle d’Amazon). Soignez donc votre orthographe et votre grammaire. Faites vous relire et corriger au besoin.

Un conseil : n’écrivez pas en lettre capitale, car cela peut être mal perçu. En effet, il est d’usage d’utiliser les lettres capitales pour donner un ordre, ou exprimer son agacement ou sa colère.

Même si vous pouvez être agacé par certaines requêtes de vos clients, vos réponses doivent toujours rester courtoises. N’oubliez pas que le client a toujours raison, et que rien ne vaut la peine de perdre son calme. Si votre client perçoit votre irritation, il va vous retourner ce sentiment. De même, si vous percevez de l’agacement dans un message client, ne lui répondez pas sur le même ton comme vous pourriez être (très) tenté de le faire dans un premier temps. Prenez du recul et répondez-lui aussi cordialement que possible. Le but de votre message est d’apaiser le client et la tension créée par votre différend.

Créez vous de réponses types

Pour gagner du temps et être plus réactif, nous vous conseillons de créer un fichier avec des réponses types.

Ouvrez une page Word, et réfléchissez à toutes les questions que les clients peuvent vous poser. Vous vous rendrez rapidement compte que ce sont toujours à peu près les mêmes et qu’elles ne sont pas si nombreuses que vous le pensez.

On pourrait les classer en 3 grandes catégories :

  • Les problèmes de livraison : livraison en retard, colis non reçu, colis retourné à l’expéditeur, demande de suivi…
  • Les problèmes sur un produit : produit abîmé, erreur de produit, demande de retour…
  • Toutes les autres demandes : demande de test produit, demande de facture, demande de conseils, remerciements….

Nous traiterons de ce sujet plus en détail dans un autre article.

Vous pouvez presque pour chaque cas, rédiger une réponse type que vous n’aurez plus qu’à copier-coller et à modifier selon la situation. Vous n’aurez parfois qu’une seule information à changer comme le numéro de colis, la date, ou encore le nom du produit.

Proposez un geste commercial

Pour apaiser un client insatisfait et éviter un mauvais avis, vous pouvez lui proposer ce qu’on appelle un geste commercial, c’est-à-dire, un avantage offert au client en compensation d’un désagrément ou tout simplement pour le fidéliser. Cela peut être un cadeau, une remise sur un prochain achat (il est possible de créer des codes promotionnels sur Amazon), le remboursement des frais de transport.… Certains clients vous le réclament d’eux même, n’hésitez pas à les satisfaire.

Apporter un SAV de qualité à vos clients est primordial. Toutefois, cela demande d’y consacrer un certain temps. Malheureusement, vous n’en avez pas à perdre, surtout si vous travaillez seul. Le volume des requêtes client dépend bien entendu du nombre de ventes que vous réalisez, mais également du genre de produits que vous vendez. Il est bien connu que le domaine de l’habillement connaît le plus grand nombre de retours, vient ensuite les produits électroniques qui peuvent être complexes d’utilisation et sujets aux dysfonctionnements. Cela engendre plus de problèmes et donc plus de réclamations client. A vous de choisir des produits qui ne vous donneront pas trop de travail en SAV (voir notre article sur le sujet). Bien entendu, si vous faites expédier vos commandes avec le service FBA (Fulfillment By Amazon), cela vous évite bien des complications, car c’est Amazon qui gère directement les réclamations client pour ces commandes. Vous découvrirez tous les autres avantages de ce service dans notre article consacré à ce sujet.

10 mars 2017

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